Wyższe przychody, mniejsze wydatki na naprawy i bardziej zadowoleni goście – takie efekty modernizacji hoteli odnotowano w badaniu opublikowanym w „Cornell Hospitality Quarterly”, obejmującym 305 inwestycji remontowych. Ale odkładanie remontu również może słono kosztować. Starsze instalacje i urządzenia wymagają coraz częstszych napraw, a z czasem pogarsza się także standard obiektu. Problem w tym, że trudno zamknąć hotel na kilka miesięcy, nie narażając się na straty. Prowadzenie prac w działającym obiekcie wymaga natomiast takiej organizacji, aby goście jak najmniej odczuli związane z nimi niedogodności.
Hotelowa infrastruktura pracuje niemal bez przerwy. Oświetlenie, ogrzewanie, klimatyzacja, kuchnia czy zaplecze konferencyjne generują koszty każdego dnia. Z czasem do rachunków za energię dochodzą koszty coraz częstszych napraw i serwisowania urządzeń. Nic więc dziwnego, że modernizacja nie zawsze wynika z potrzeby odświeżenia wystroju czy podniesienia standardu. Często przemawia za nią zwykły rachunek ekonomiczny.
– Nie ma sensu wymieniać urządzenia, które jest sprawne i dobrze spełnia swoją funkcję. Ale przychodzi taki moment, kiedy koszty kolejnych napraw i serwisowania zaczynają być na tyle wysokie, że trzeba rozważyć zakup nowego. I tutaj ważna jest nie tylko cena samego urządzenia, ale również to, ile będzie kosztowało jego użytkowanie przez następne lata. Niekiedy droższy sprzęt okazuje się w ostatecznym rozrachunku bardziej opłacalny – mówi Jarosław Rasiński, dyrektor operacyjny MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel w Ożarowie Mazowieckim.
Korzyści z remontu nie kończą się jednak na niższych rachunkach. Badacze Michael J. Turner i James W. Hesford przeanalizowali projekty modernizacyjne przeprowadzone w hotelach jednej sieci ekonomicznej. W ciągu trzech lat od zakończenia remontów odnotowali wyższe przychody, poprawę rentowności i lepsze oceny gości. Jednocześnie zmniejszyły się koszty napraw i utrzymania infrastruktury. Co ciekawe, w kolejnych latach korzyści finansowe z przeprowadzonych modernizacji stopniowo malały.
Zamknięcie hotelu? To ostateczność
Remont hotelu to nie tylko wydatek na nowe instalacje czy wyposażenie. Problem w tym, że na czas prac trudno po prostu zamknąć obiekt. Kilkumiesięczny przestój oznacza brak wpływów ze sprzedaży pokoi, gastronomii czy organizacji wydarzeń, podczas gdy koszty stałe nadal trzeba ponosić. Szczególnie trudna jest sytuacja hoteli biznesowych, które dużą część przychodów czerpią ze współpracy z firmami i organizatorami konferencji.
– W hotelarstwie relacje z klientami buduje się latami. Jeżeli firma regularnie organizuje u nas konferencje czy spotkania, trudno oczekiwać, że na kilka miesięcy zawiesi swoją działalność i poczeka, aż skończymy remont. Znajdzie inne miejsce, a my nie mamy gwarancji, że później do nas wróci. Dlatego, choć organizacyjnie jest to znacznie trudniejsze, staramy się przeprowadzać modernizacje bez zamykania całego hotelu – podkreśla Aneta Klepacka-Kołbuk, dyrektor generalna MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel.
Kiedy remontować? Najlepiej przy mniejszym obłożeniu
Terminu remontu nie można ustalać wyłącznie na podstawie dostępności wykonawców. Trzeba przede wszystkim sprawdzić, kiedy hotel ma mniejsze obłożenie i jakie wydarzenia są już zarezerwowane. W obiektach biznesowych dobrym momentem bywają wakacje, gdy organizuje się mniej konferencji i spotkań firmowych. Z kolei w hotelach wypoczynkowych na większe prace można przeznaczyć miesiące poza sezonem turystycznym.
Równie ważny jest podział inwestycji na etapy. Zamiast prowadzić prace jednocześnie w różnych częściach budynku, można czasowo wyłączyć jedno piętro lub skrzydło, pozostawiając pozostałe pokoje do dyspozycji gości. Dzięki temu remont w mniejszym stopniu zakłóca codzienną działalność hotelu.
– Nie możemy planować remontu w oderwaniu od tego, co dzieje się w hotelu. Mamy rezerwacje, konferencje, wydarzenia, których terminy są często ustalone z dużym wyprzedzeniem. I do tego musimy dostosować prace. Najwięcej trudności pojawia się przy wymianie instalacji, bo nie zawsze da się to zrobić bez czasowego wyłączenia wody czy prądu. Trzeba więc dokładnie ustalić, kiedy takie prace można przeprowadzić, i przewidzieć, co zrobimy, jeśli coś pójdzie niezgodnie z planem. Wystarczy przecież, że woda nie zostanie przywrócona o ustalonej godzinie, a problem natychmiast przenosi się na kuchnię, restaurację i obsługę gości. Na takie sytuacje nie możemy sobie pozwolić – wyjaśnia Jarosław Rasiński.
Gość nie powinien płacić za hotelowe oszczędności
Goście płacą za określony standard i mają prawo go oczekiwać, niezależnie od tego, czy hotel właśnie przechodzi remont. Dlatego nawet jeśli prowadzone prace mają w przyszłości przynieść oszczędności, nie powinny odbywać się kosztem komfortu klientów. Wystarczy hałas dobiegający z sąsiedniego piętra, niedziałająca klimatyzacja czy brak ciepłej wody, żeby pojawiły się skargi. A niezadowolony gość może zostawić negatywną opinię w internecie, która będzie zniechęcać kolejnych klientów jeszcze długo po zakończeniu prac.
– Staramy się tak planować prace, żeby goście odczuwali je w jak najmniejszym stopniu. Jeśli wiemy, że mogą pojawić się utrudnienia, uprzedzamy o nich i szukamy rozwiązania, choćby proponując zmianę pokoju. Ważne jest również, żeby wszyscy pracownicy wiedzieli, co dzieje się w hotelu. Recepcja musi mieć informacje o prowadzonych pracach, dział sprzedaży – o dostępności sal konferencyjnych, a gastronomia – o planowanych wyłączeniach instalacji, które mogą wpłynąć na pracę kuchni. Wystarczy jedno niedopatrzenie, żeby problem techniczny stał się problemem dla gości – zaznacza Jarosław Rasiński.
Z remontem nie warto czekać do pierwszej awarii
Z remontem nie warto zwlekać, zwłaszcza że upływ czasu odbija się nie tylko na stanie technicznym hotelu, ale również na jego wartości. Potwierdza to analiza 3810 hoteli sieciowych przeprowadzona przez badaczy z Cornell University. Wynika z niej, że starzenie się obiektów może negatywnie wpływać na ich wartość już w pierwszych latach działalności. W badanej grupie wpływ ten był szczególnie widoczny w ciągu pierwszej dekady, a modernizacje pomagały go ograniczać.
Nie każda inwestycja musi jednak oznaczać gruntowny remont. Część oszczędności można uzyskać dzięki stopniowym zmianom, takim jak energooszczędne oświetlenie, automatyczne sterowanie wentylacją czy wymiana najbardziej kosztownych w utrzymaniu urządzeń. Większe przedsięwzięcia wymagają natomiast odpowiednio wczesnych przygotowań. Dlatego tak ważne są regularne przeglądy, monitorowanie kosztów utrzymania infrastruktury i planowanie kolejnych prac z wyprzedzeniem.
– Tak naprawdę o modernizacji hotelu trzeba myśleć już w dniu jego otwarcia. Od tego momentu wszystko zaczyna się zużywać. Urządzenia pracują, instalacje się starzeją, zmieniają się też oczekiwania gości. Jeśli na bieżąco kontrolujemy ich stan i planujemy kolejne inwestycje, możemy rozłożyć wydatki na lata i wybrać terminy, które nie będą kolidowały z działalnością hotelu. Najgorzej, kiedy czekamy do awarii. Wtedy nie ma już czasu na spokojne planowanie, trzeba działać natychmiast, bez względu na to, czy hotel jest pełen gości, czy nie – podsumowuje Jarosław Rasiński.
